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电话营销行业呼叫中心解决方案

  • 讯驰

  • 2015-08-07 09:33:20

  • 4011

系统概述
目前国内大多数企业主要的营销方式以电话营销为主,无论对潜在客户沟通、开发,还是对后期老客户的维护,将扮演着极为重要的角色和功能。
如何有效提高营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度等方面,传统手工为主的电话营销模式,越来越限制的企业的高速发展,暴露出的问题愈加突显。
主要体现如下:
如何实现高效率、低成本的电话营销,以提升业绩及增强客户满意度及忠诚度? 如何避免客户的重复沟通及来去电的遗漏?
如何实现对海量低质量度的客户资料进行高效分类筛选及任务分配?
如何实时掌握营销人员的销售业绩、成功率及工作进度情况?
如何实时监督营销人员的服务质量、态度及交流的完备性?
如何完善客户档案管理,保障客户资料的安全性,杜绝资料外泄?
如何满足内部资料信息(如:CRM、ERP、OA 等)的资源共享?
如何有效降低电话通话费用的资费成本?
如何让新来人员迅速投入工作,并满足营销知识及话术的规范统一?
系统架构
由前台呼叫中心系统和后台 CRM 营销管理系统一体化整合,是一个双向互动的、更有效的客户一对一交流营销中心,通过强大的统计分析为企业市场决策提供真实可靠的依据。利用强大、高效的主动营销、增值服务能力来实现呼叫中心自成本中心到利润中心的转变。
系统平台提供专业、标准、简便、全方位的二次开发接口,方便与企业内部其他业务系统(如:CRM、ERP、OA)及 WEB 网站进行集成整合。
功能特点
电话营销呼叫中心从单纯的电话中心转变为服务和营销并重的客户联络中心,使得与客户沟通更加便捷、高效、省时、省力、低成本及有效管控,实现客户样本分析和抽取、座席任务分配、调查表格生成、电话主动呼出、统计分析决策等功能于一体。
功能特点
详细功能描述
专业的通讯设备
专业通讯设备高稳定可靠,大容量平滑升级,高效稳定处理每个电话避免流失。
通讯功能完备
自动语音导航、话务排队、智能话务分配、各协同部门电话转接、通话录音、留言等;暂停/继续服务、转接、抢接、通话保持 / 恢复、监听、多方会议、强插、强拆、强制签入 / 签出等。
高效自助服务
积分查询、自动下单、订单状态查询、留言、自动满意度调查回访、产品推广、广告发布等;无需人工干预,实现24小时全天候服务。
沟通多渠道
多媒体融合平台,集电话、传真、VoIP、短信、邮件、WEB、3G、即时通讯等多种沟通渠道于一体,协同、高效统一管理。
支持多业务并发
系统平台支持InBound(呼入)/ OutBound(呼出)多业务并发,实现外呼业务、接听业务等多种业务有序、高效、可控并共享在同一系统平台;同时系统支持多技能座席(外呼座席、接听座席、质检座席、领导座席等)功能,允许话务员即可处理来话也可处理去话。
完善的客户管理
以客户资料数据库为中心,存放所有客户背景资料以及购买、服务历史信息,真实记录每个客户的交往历史。客户管理支持批量编辑录入、导入、导出,实时精准查询检索,可以随时查看客户历史关联信息,客户来电时立即调用客户资料,并及时记录新的客户交往信息,便于对客户资料作进一步的统计分析。
客户信息自动弹屏
来电或去电自动弹出客户详细联系资料、历史服务记录、购买记录等信息,方便营销人员第一时间了解客户信息,以便提供个性化、针对性的服务。
客户跟踪管理
全程跟踪客户交流、投诉、回访的处理情况及客户对处理意见的反馈,随时掌握事件的进展情况;便于企业从更高的角度把握客户的心理和行为。
营销任务管理
管理员可以创建外呼项目,设置外呼模式以及其它项目属性。可以对项目建立任务,导入任务呼叫清单,对任务进行分配。对任务的执行情况进行查询、对呼叫进度进行监管。
iCall 外呼系统支持软挂机、自动应答等,提供最优化的操作设计,让话务员以最少的动作完成呼叫流程。话务员在执行外呼时可实时参考话术。系统对话务员的呼叫进度和业务排名实时提示。
订单流程化管理
分类登记管理业务工单,如:营销订单、服务工单、投诉工单等;嵌入业务处理的各个环节,涵盖业务处理的全过程;订单及服务请求受理、派单、处理、反馈回访的闭环流程,实时对业务流程所在的节点和状态进行跟踪监控。
业务订单录音绑定
营销订单自动和通话录音绑定,在查验订单内容或进行核准时,可以立即回放当时的通话录音。
高效的自动外呼
预测式外呼、预览式外呼、连续式外呼、点击呼叫、自动语音外拨等多种模式自动外呼,提高外呼效率。
精准高效的筛号
对于不同质量度的海量客户资料由自动筛号系统进行精准筛选出有效号码资源,系统采用了独特的专有算法,可以有效准确识别忙线、无应答、空号、停机、传真机等呼叫响应,可大幅提高营销人员的工作效率和降低运营成本。
等级会员服务管理
提供完善、灵活的等级会员服务管理、积分等管理,依据会员等级的不同,提供有差别、个性化、针对性服务。
业务知识管理
收集营销和服务过程中遇到的常见问题,并集中产品知识、营销知识、服务知识等进行分类整理,建立起一个方便查阅,内容丰富的知识库,并在实践中不断补充。不仅方便服务代表解答用户疑问,同时也为开展电话营销提供强有力的支撑。
人性化话术管理
对每个项目或任务可以选择话术文件,以便话务员在执行该项目外呼时可以参照设置的统一话术。话务员在执行外呼时,外呼界面的话术显示区实时显示对应的标准话术。
号码防火墙
在项目管理中可以设置是否启用号码防火墙,如果启用了号码防火墙,则座席端客户号码将采用部分隐蔽模式进行显示:139******8888,有效防止客户号码外泄。
客户满意度评估
支持通话后满意度评估,可根据项目需要设置支持是否启用满意度评估,支持评分制、等级制满意度评估,支持自动满意度评估和话务员操作引导的满意度评估。
问卷管理与定制
外呼业务中话务员填写的表单称为问卷,不同的项目绑定不同的问卷。系统支持问卷定制,用户可根据项目设计不同的外呼问卷,快速生成新的业务。
营销监督管理
完善严谨的权限管理决定客服中心每个具体部门及座席的职责、操作权限以及项目任务等,对服务体系和客服人员进行全面监管。完备质检 / 考核、营销流程管理、录音及服务质检、运维监控,实时跟踪监控营销全程节点和状态。
低成本通讯
总部内部及与分公司之间通讯通过VoIP实现通话“0”资费;电话外呼自动选择最优路由,自动加拨IP号码,最大限度降低通话资费。
统计分析决策
完善的话务及业务统计分析及决策管理、服务考核管理、业绩考核、满意度评价管理等,为企业市场决策提供真实可靠的依据。

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