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无线商务电话群呼和CRM呼叫中心系统

  • 讯驰

  • 2015-08-07 09:33:20

  • 4011


本方案突出的特点是采用中国移动. 联通. 电信的系统作为电话语音群呼的主要设备. 最大的优点是对外只公布一个号码. 便于用户记忆. 电话费很低.系统内部互相转接电话免费. 老客户和漏接电话者来电时业务员可以正常接听
一.使用手机卡实现语音群呼是合法的:
因为我们是用实名制购买的手机卡. 电话语音群呼就是用电脑代替人工一个字一个字的按键拨号.比人工拨号快一点而已. 对方显示的仍然是你真实的手机号码. 实际上还是手机通信.谁也不能禁止我们用手机打电话呀!
二.系统拓扑图


三.系统硬件组成和作用;
(一)24路无线平台:插上24张无线商话的手机卡.22张作自动拨号的语音群呼. 另两张卡用于接老客户和漏接电话者的来电
(二)24进8出电话语音卡:
完成无线平台、客户端电话耳麦与电脑的接口、在CTA软件控制下实现群呼. 转接电话. 通话录音. 来电弹屏. 数据保密. 长期保存永不丟失. 分组跟进. 回访. 重拨等功能
(三).局域网的作用 是使各座席与服务器及值班经理间完成资源共享和后台管理
(四)话务员专用电话和耳麦作用;1减轻劳动强度2. 解放双手便于计机输入. 实现无纸化办公
四. 系统工作流程:
1. 利用号码魔方或专用软件(需另购) 搜集目标客户号码. 作到精准营销
2. 准备好WAV彔音文件. 可自录. 我们也可代请真人录音. 也可为你免费软件生成录音
3. 启动群呼.自动拨号. 对方摘机后可放录音. 并提示需详细咨询的请按0. 在一秒钟之内转人工座席沟通(也可不麻烦对方按0. 系统可将坚持听完录音的客户直接转人工座席沟通)
4. 启动群呼.自动拨号. 对方摘机后也可不放录音直接转人工. 现在广告泛滥成灾. 许多人一听到录音就掛机. 失去营销的机会. 因此本系统也可采取对方摘机后直接转人工的方法. 提高了接通率. 减少了客户的对立情绪
5. 当业务员不上班时.客户按零以后.系统可自动放一段录音. 现在客服人员忙. 他們会尽快联系你. 请挂机. 系统可自动将这些号码分发给各座席. 待客户人员上班后用鼠标点击拨号与这些客户逐个沟通
6. 老客户和漏接电话者的来电时. 系统自动分配给各座席接听
7. 业务人员在与客户沟通的过程中. 可边通话边录入客户的信息如姓名.单位.地址. 电话. 对哪种产品有兴趣. 需要型号. 数量. 单价等资料详细记录在备注中. 存在电脑数据中永不丢失. 也可打印快递单. 派工单等 还可将客户分别存入“成交”、“跟进”、“不需要”便于今后采用回访.维系.跟进.重拨等不同的销售手段
8. 客户挂机. 占线. 不在服务区. 无人接听时. 系统自动拨下一个号码. 到拨完所有号码或按停止拨号为止
五.系统主要功能
一).自动拨号
1.自动拨号
在系统中导入一批电话号码.电脑代替人工自动拨号. 对方摘机后放录音并将有意向的客户自动按顺序转接到各个座席上进行真人通话。通话完毕系统又自动拨下一个电话号码。当对方占线.无人接听.不在服务区.空号时.系统自动挂机再拨下一个号码.你的业务只等着接听有意向客户的电话就可以了.
2、速度快。每一线每天可拨1000个号码左右。如22线每天能拨22000个号码
3、减少人员工资. 假如请人手工拨号. 每天拨22000个号码. 则需要110人.110套电话设备. 仅人员工资每月都需要22万元左右. 而现在只需8人. 工资仅16000元左右 每月节省20万元..而买一套32线的设备只需20800元左右.( 一次付费永远使用). 则每年可节省开支200万元以上. 何乐而不为呢?
4、节省电话费.而本方案采用手机卡拨号.如用包月或便宜套餐的手机卡则可大大降低电话费
5.手机卡容易更换。防止被设为黑名单
6减轻业务员工作强度。业务员只接听有意向的客户电话。再也不需一个键一个键的按键拨号了
7、业务员的电脑上有客户的详细信息。可边通话边输入客户的资料。方便以后查询
8、可将客户分为“成交”、“跟进”、“不需要”等组。便于今后采用回访.维系.跟进.重拨等不同的销售手段
9、通话过程可全程录音. 方便了解每个业务员的工作质量和服务态度
10、系统具有知识库. 便于业务员尽快熟悉公司产品的性能和价格. 及时解答客户的疑难问题
11、系统可在线下定单.含产品型号. 单价.数量. 总价. 收货人姓名. 地扯. 电话. 邮编. 并可打印快递单. 交库房发货.
12、系统具备资源共享和后台管理. 便于经理或业务主管. 了解每个业务员的工作质量和工作业绩
13、业务员可戴耳麦讲话.解放双手便于计算机输入. 也可用普通电话机讲话.
14、统计呼叫结果:实现精准销售过程中对成功、失败、成交。犹豫等状态进行记录,自动统计列表和分组. 筛选出最有价值的目标用户.
15、消息播报:可对不同类型的客户分别发起呼叫,播报有关信息;播报信息和用户号码一一对应,信息播报内容可以任意个性化设置;如客户关怀、催缴费、促销信息发布、会员通知、新产品发布、祝福问候、预告提醒等!
16、数据不丟失. 所有数据. 信息. 录音文件都存在电脑数据库中. 永远不丟失. 业务员离职也带不走.
17. 为防止业务员盗走客户信息资料. 还可屏敞所有客户电话号码的若干位
二).工作质量进行全面管理和监督
经理及主管可在同一局域网内自己的办公电脑上做到:
1.查看每个业务员的来、去电情况.
2.调听通话录音.
3.了解每个业务员的工作业绩
三). 强大的客户关系管理(CRM)
1. 具有来。去电弹屏. 鼠标拨号. 录音. 客户信息输入. 分类 编组. 修改. 编辑. 导入导出.
2. 强大的统计报表功能. 来. 去电次数. 通话时长可统计列表. 自动群呼时还能对已购. 有意向. 犹豫、占线. 未接、接听后是否按键回呼等状态分别列表出来. 便于针对不同客戸的特点采用回访. 跟进. 劝说等不同的营销策略
3. 具有进. 销. 存. 和收. 支. 盈的统计和管理功能
4. 业务员在与客户通话过程中. 就可根据客户需要的产品名称. 型号. 数量. 单价. 总计等资料立即下单交库房发货.
5. 可拫据你的需要设罝和打印个性化的快递单 排工单. 送票单等.
四)、呼叫处理功能:
1. 可以有24条外线。可以由同时打24个电话
2.现来话、去话、呼叫转接等处理;
3.呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能;
4.CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接;
五)、排队及录音功能:
1. 用户呼入、系统呼入呼出、语音/调度与调配、话务员话路排队和中继排队;
2.多个排队队列,对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出(服务)原则进行资源(话路)分配至话务员座席或资源节点(语音/传真资源);
六)、路由控制及转接功能:
1.据座席业务要求进行业务控制和转接,座席功能可针对业务管理需要实现单一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等;
2.主被叫号码进行呼叫分析,从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要;
3.负载均衡功能。对系统业务处理所实现的资源调度与调配自动实现资源调配的负载均衡;
5.据业务需要实现资源调度及转接,同时对调度全过程实时记录与监控,并可实现话务员座席转接与调度的一致性;
6.务员转接或资源调度时,确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性。
七).管理及业务拓展功能:
1.详细话单记录;
2.详细话路统计数据;
3.可视化语音导航开发工具,实现对智能排队业务功能的业务拓展;实现标准的ACD路由选择功能。
六.服务器自动拨号系统工作界面


七.座席端CRM管理界面


八.坐席端主要功能
1.来电弹屏:来电/呼出号码识别后客户相关资料自动弹屏,未接电话前就可详细了解到客户的信息,例如客户详细资料、订单记录、历史通话,大大加强客户沟通能力,提高客户满意度和企业形象。客户资料内容可根据需要自由自定义,满足个性化的业务需求。
2.鼠标拨号:只需用鼠标点击一次电话就完成拨号。
3.客户信息管理:客户信息可自行输入、分组、修改、移动、删除、编辑、复制。
4.通话录音:通话自动数字录音或可设置按键录音,对通话过程无任何影响,录音文件自动压缩成WAV格式存入计算机硬盘并由声卡和电话播放录音,存储时间长10G可存340小时。
5.话务统计:对任意时段的来、去电次数、通话时长进行统计。
6.IP拨号:直接拨电话号码,系统自动加拨IP号码;如有交换机也可自动加拨外线号码(如9)。
7.信息导入:客户批量信息可方便导入,支持按系统模版、智能选择、定制格式多种导入方式。
8.信息导出:可以将本系统的信息进行分类编辑,按照不同属性导出,为客户资料的后期处理提供方便快捷和准确的电子文档。
9.黑名单屏蔽:可以方便的屏蔽所有骚扰电话。
10.话务员考勤:记录坐席上班和下班时间来统计其考勤。
11.工作质量监督:局域网内的管理人员都可以通过自己管理端调听各坐席的录音和查看来、去电情况。
12.信息共享和权限控制:网络版具有客户信息、话务量、订单等信息共享,管理员可以分配按角色分配权限,管理员可以查看所有人员的信息。
13.数据库存储:系统支持Access,SQL Server等主流数据库,数据存储安全可靠。
14.语音信箱留言:支持电话无人值守时自动留言功能,电脑能将留言自动保存。
15.财务统计功能:可以对收、支、盈按日期进行分类统计并打印明细
16.进销存功能,可以对公司的进销存按品种、日期、生产厂家进行分类统计并打印明细
17.话后评价:用户对话务员服务态度评价
18.事件提醒:可提醒重要客户的生日、合同期、保修期、交费期等重要事项
19.事件打印:可以打印排工单、快递单、咨询和投诉单
20.电子邮件:可实时发送电子邮件含文件和附件
21.短信发送:可通过短信平台或短信设备向您的用户发短信,支持群发
22.知识库:可将您的重要信息分门别类的存入文字到知识库,当用户来电咨询时话务员可以迅速的找到用户需要的信息。
23.内部公告:值班经理或主管可向各员工发公告和通知
24.隐藏号码:根据管理需求可隐藏电话号码部分位数
25. 批量外呼:自动批量拨打客户电话,播放语音广告或通知,也可接人工
26. 软件有单机版和网络版供选择,支持多用户集中管理。
27.灵活多样: 可根据用户的需要量身定做某些功能。
九.硬件设备及总价格
1)24进8出电话语音设备一套;
2)24路无线平台
3)呼叫中心及座席端软件;
4) 话务员专用电话盒及耳麦8套;
5)总价格为20800元
十.系统运行环境
1.软件环境:
1)操作系统:微软WINDOWS系列98/2000/XP/Win7;
2)服务器的操作系统应为:微软WINDOWS 2003 Server并在服务器上安装中型数据库:Microsoft SQL Server 2000 ;
3)要求其它软件: Office2003等(建议安装) 。
2、硬件环境:
1)电话外线具有来电显示功能并引到机房(或服务器所在地方);
2) 电话外线具有反扱信号功能
3)服务器根据座席和客户数量多少选用,10座席以下可用普通电脑一般选用内存1GHZ以上,CPU时钟1.5GHZ以上。10座席以上采用工控机.
4)配备座席电脑、局域网
十一.购买流程
在淘宝上交昜. 其交易流程为:
1. 我发链接-你拍买-我改价-你付款-我发货-你收货后试用七天并验收合格.你再点击确?认-我才能收到款
2.如不满意你可提出改进意见-我改进-你再试用-还不满意-我再改进-直到满意-再点?击确认-我才能收到款
3.若时间不够-可延长-直到满意时-再点击确认-我才能收到款
4.若仍不满意-可以退货-?你的款由支付宝自动转回你的帐号
十二.安装调试方法
安装方法:
1.发货时同时发光盘一张.内有软件和说明书你自己按说明书安装.不会的QQ远程帮你安装
2. 机房布线 电话线进机房. 局域网的建立. 用户自己负责
3.现在信息传递非常发达,电话和QQ一加就通. 比在同一个城市乘车快的多. 已经不像过去一定要到现场服务. 在北京远程操作你的电脑就同在你办公室操作你的电脑是一样的.

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